Klachtenloket en de Geschillencommissie

Eerste stap: Klachtenloket Kinderopvang
Wordt uw klacht binnen de opvang niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kunt u het Klachtenloket Kinderopvang inschakelen. Het Klachtenloket is beschikbaar voor gratis informatie en advies. Medewerkers van het Klachtenloket Kinderopvang lezen of luisteren naar uw klacht/vraag en zij kunnen u advies geven over welke stappen u het best kunt zetten. Zij hebben kennis van alle vormen van kinderopvang, de regelingen die daar gelden en van klachtbehandeling. Zij behandelen alle informatie vertrouwelijk. In een aantal gevallen kan het Klachtenloket Kinderopvang ook telefonisch bemiddelen tussen de ouder en de organisatie.

Mediation door het Klachtenloket Kinderopvang
Als het advies en/of telefonische bemiddeling door het Klachtenloket geen oplossing biedt, dan kan mediation worden ingezet. Geregistreerde mediators – onafhankelijk van de kinderopvangorganisaties – voeren de mediation uit. De mediator brengt op persoonlijke wijze de communicatie weer op gang, begeleidt de gesprekken en bewaakt het proces. De mediation wordt geregeld door het Klachtenloket; in samenspraak met u en de organisatie wordt de vraag voor mediation geformuleerd.

Wat kost mediation?
De mediator organiseert in overleg met de ouder/oudercommissie een gesprek of gesprekken om tot een oplossing te komen. Hiervoor staan 2 dagdelen. Daar worden géén kosten voor in rekening gebracht. Wanneer mediation binnen 2 dagdelen niet leidt tot een oplossing – er wel uitzicht is op een oplossing met meerdere gesprekken – dan wordt daar een offerte voor gemaakt. Je kunt dan kiezen voor betaalde mediation, voor stoppen, of voor de Geschillencommissie (zie hieronder).

Wat als mediation niet lukt?
Wanneer de mediation niet geslaagd is – en de klacht daarmee dus niet is opgelost – kan de ouder of oudercommissie de klacht als geschil laten behandelen door de Geschillencommissie Kinderopvang.

Klacht indienen bij het Klachtenloket Kinderopvang
Een klacht indienen bij het Klachtenloket kan digitaal via www.klachtenloket-kinderopvang.nl/klacht-indienen. Of bel 0900 – 1877 (maandag t/m vrijdag 10:00 tot 16:00 uur).

Volgende stap: De Geschillencommissie
Lukt het niet om via het Klachtenloket tot een oplossing te komen? Dan kunt u naar de Geschillencommissie Kinderopvang. Het proces bij de Geschillencommissie bestaat uit 5 stappen:

1. Klacht indienen via het formulier op de site van de Geschillencommissie.
   Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/registreren/
2. De Geschillencommissie kijkt of het de klacht kan behandelen. Het klachtengeld (€ 25) moet betaald worden en relevante documenten (denk aan het contract en communicatie met de kinderopvang) moeten worden aangeleverd.
   Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/inname/
3. De andere partij wordt om een reactie gevraagd.
   Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/behandelen/
4. Er volgt een zitting en de Geschillencommissie doet een bindende uitspraak. 
   Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/besluiten/
5. De zaak wordt gesloten. Als afspraken na de uitspraak niet worden nagekomen kan er weer contact worden opgenomen met de Geschillencommissie.
   Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/afhandelen/

Aansluiten bij het Klachtenloket en de Geschillencommissie is verplicht voor kinderopvangorganisaties
Elke kinderopvangorganisatie is verplicht zich aan te sluiten bij het Klachtenloket Kinderopvang en de Geschillencommissie Kinderopvang. Dat staat in de Wet kinderopvang. Of uw opvang daadwerkelijk is aangesloten, kunt u checken in het Landelijk Register Kinderopvang (LRK).

Stichting Garantiefonds Kinderopvang

De Stichting Garantiefonds Kinderopvang (SGK) biedt ouders en ondernemers de zekerheid van betaling bij een bindende uitspraak van de Geschillencommissie Kinderopvang. Wanneer de ondernemer of ouder door een bindende uitspraak van de Geschillencommissie in het ongelijk is gesteld en tot betaling moet overgaan, maar dit om welke reden dan ook niet doet, dan kan de partij die in het gelijk is gesteld een beroep doen op de Regeling Nakomingsgarantie van de Stichting Garantiefonds. Het Garantiefonds keert het bedrag (maximaal €10.000,- per uitspraak) zoals genoemd in de uitspraak van de Geschillencommissie alvast uit aan de partij die in het gelijk gesteld is. Vervolgens zal SGK de betalingsverplichting bij de in het ongelijk gestelde partij incasseren.