Klacht over kinderopvangorganisatie

Intern klagen

Ontevredenheid uiten of klacht indienen
Wanneer je als ouder ergens ontevreden over bent, dan kun je dit het best zo snel mogelijk bespreekbaar maken met de persoon die erbij betrokken is of was. Bijvoorbeeld een pedagogisch medewerker of leidinggevende als het om een situatie op de groep gaat. Of een administratief medewerker, eventueel van het hoofdkantoor, wanneer het over uw overeenkomst gaat.

Komen jullie er samen niet uit of ben je niet tevreden over de oplossing? Dan kun je een interne klacht indienen volgens de klachtenregeling van de kinderopvangorganisatie. Doe dit schriftelijk.

Je kan en mag ook direct een interne klacht indienen. Bijvoorbeeld omdat je het belangrijk vindt dat de klacht zorgvuldig beoordeeld wordt en geregistreerd in het jaarlijkse klachtenverslag.

Interne klachtenregeling
In de Wet kinderopvang staat dat elke houder van een kindercentrum of gastouderbureau een klachtenregeling moet hebben. In deze interne klachtenregeling beschrijft de houder hoe ouders een interne klacht bij hen kunnen indienen, hoe zij deze zullen behandelen en waar ouders (en oudercommissies) terecht kunnen voor eventuele externe behandeling van de klacht.

Houders zijn verplicht om hun interne klachtenregeling ‘op passende wijze onder de aandacht van de ouders’ te brengen. Passend betekent in ieder geval dat ouders

• vooraf geïnformeerd zijn over het bestaan van de klachtenregeling,
• de klachtenregeling eenvoudig zelf kunnen opzoeken en vinden, zodat zij hier niet om hoeven te vragen zodra er een klacht speelt.

BOinK heeft in 2021 in afstemming met de brancheorganisaties BK, BMK en SWN het Model interne klachtenregeling  voor kinderdagverblijven en bso's geüpdatet. Alle wettelijke eisen waaraan een goede klachtenregeling moet voldoen (Wko art. 1.57b) zijn hierin verwerkt. Er bestaat ook een Model intern klachtenreglement voor gastouderopvang (2018). Kinderopvangorganisaties kunnen in deze modellen hun eigen gegevens invullen.

Klacht ook voor andere ouders relevant
Is de klacht ook voor andere ouders relevant, breng dan ook de oudercommissie op de hoogte. Let op: de oudercommissie is geen klachtencommissie en kan uw klacht niet behandelen. Wel kunnen zij naar aanleiding van de klacht kijken naar het beleid van de organisatie. Zij kunnen de organisatie adviseren het beleid aan te passen.

Klachtenverslag
Kinderopvangorganisaties moeten elk jaar een klachtenverslag maken van alle ontvangen klachten binnen de gehele organisatie. Vóór 1 juni van het daaropvolgende jaar moeten zij dit sturen naar de toezichthouder van de GGD. Ook zijn houders verplicht om ouders actief te informeren dat het klachtenverslag beschikbaar is en waar ouders dit digitaal kunnen lezen. Het is gebruikelijk dat het klachtenverslag met de oudercommissie  wordt besproken. In het klachtenverslag staan ten minste de volgende vijf zaken beschreven:

1. een korte beschrijving van de klachtenregeling;
2. de manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht;
3. het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie;
4. de strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie;
5. het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde geschillen.

In de ‘Notitie Gezamenlijke uitleg branchepartijen t.a.v. de Wet kinderopvang artikel 1.57b inzake de klachtenregeling en het jaarlijks klachtenverslag kinderopvang’ worden al deze vijf onderdelen verder uitgelegd.

Is er in één kalenderjaar bij geen enkele locatie van de opvangorganisatie ten minste één schriftelijke klacht ontvangen, dan hoeft er geen klachtenverslag gemaakt te worden.