Adviesrecht oudercommissie op klachtenregeling

Ouders ervaren vaak een drempel om hun klacht formeel in te dienen bij de opvangorganisatie. Ze zijn bang dat het de relatie tussen hen en de opvang schaadt, dat hun kind er de dupe van wordt of dat hun contract in gevaar komt. Gelukkig hebben veel opvangorganisaties een goede klachtenregeling, maar bij sommige organisaties is deze angst van ouders helaas terecht.

Terwijl een goede klachtenregeling en jaarlijks klachtenverslag tot meer inzicht leidt voor ouders en toezichthouders over de kwaliteit van de opvanglocatie(s) én over de kwaliteit van de gehele organisatie. Bovendien leveren klachten en een zorgvuldige afhandeling daarvan ook nuttige signalen op voor kwaliteitsverbetering voor de houder. Vertegenwoordigers van ouders (zoals BOinK), houders  en toezichthouders vinden dan ook dat klachten eenvoudiger dan nu het geval is schriftelijk bij houders van kindercentra en gastouderbureaus ingediend moeten kunnen worden. Want pas als de klachten schriftelijk worden ingediend, dan worden ze officieel als interne klacht behandeld en komen ze in het klachtenverslag terecht.

Een belangrijke rol is dan ook weggelegd voor de oudercommissie in hun wettelijk adviesrecht op de interne klachtenregeling van de opvangorganisatie.

Klachtenregeling

Om goed invulling te kunnen geven aan dit adviesrecht, is niet alleen (de aanwezigheid van) de klachtenregeling zelf van belang, maar biedt ook het jaarlijkse klachtenverslag waardevolle informatie voor de oudercommissie.

Alle wettelijke eisen waaraan een goede klachtenregeling moet voldoen (Wko art. 1.57b) zijn verwerkt in het Model interne klachtenregeling  voor kinderdagverblijven en bso’s dat BOinK in 2021 heeft geüpdatet en met brancheorganisaties BK, BMK en SWN heeft afgestemd.

Tip voor de oudercommissie:
Ga het volgende na binnen je eigen opvangorganisatie

• Is er een interne klachtenregeling?
• Worden ouders vooraf geïnformeerd over het bestaan van een klachtenregeling? Bijvoorbeeld op de website of in het informatiepakket voorafgaand aan het ondertekenen van een opvangovereenkomst?
• Kunnen ouders de klachtenregeling eenvoudig zelf opzoeken en vinden, zodat zij er niet om hoeven te vragen zodra er een klacht speelt?
• Voldoet de klachtenregeling aan de wettelijke kwaliteitseisen (zie Model interne klachtenregeling)?

 

→ Ontbreekt er een of meer van bovenstaande? Ga het gesprek hierover aan met je opvangorganisatie en wijs hen op hun wettelijke verplichting.

Klachtenverslag

Kinderopvangorganisaties moeten elk jaar een klachtenverslag maken van alle ontvangen klachten binnen de gehele organisatie. Vóór 1 juni van het daaropvolgende jaar moeten zij dit sturen naar de toezichthouder van de GGD. Ook zijn houders verplicht om álle ouders actief te informeren dat het klachtenverslag beschikbaar is en waar ouders dit digitaal kunnen lezen. Het is gebruikelijk dat het klachtenverslag met de oudercommissie  wordt besproken.

In het klachtenverslag moeten ten minste de volgende vijf zaken beschreven staan:

1. een korte beschrijving van de klachtenregeling;
2. de manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht;
3. het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie;
4. de strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie;
5. het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde geschillen.

In de ‘Notitie Gezamenlijke uitleg branchepartijen t.a.v. de Wet kinderopvang artikel 1.57b inzake de klachtenregeling en het jaarlijks klachtenverslag kinderopvang’ worden al deze vijf onderdelen verder uitgelegd.

Het klachtenverslag levert voor de oudercommissie dus waardevolle informatie op over:

1. de manier waarop de klachtenregeling in de praktijk wordt uitgevoerd, en
2. inhoudelijke kwaliteitsonderwerpen waar de oudercommissie wettelijk adviesrecht op heeft, zoals het pedagogisch beleid of veiligheidsbeleid.

Is er in één kalenderjaar bij geen enkele locatie van de opvangorganisatie ten minste één schriftelijke klacht ontvangen, dan hoeft er geen klachtenverslag gemaakt te worden.

Tip voor de oudercommissie:

• Maak van het klachtenverslag een vast agendapunt voor de eerste vergadering ná 1 juni ieder kalenderjaar.
• Voldoet het klachtenverslag aan de wettelijke kwaliteitseisen (zie Notitie Gezamenlijke uitleg branchepartijen)?
• Kijk of bepaalde klachten en de beoordeling en afhandeling daarvan door de organisatie aanleiding geven om het beleid aan te passen. Vraag de organisatie hiernaar of breng ongevraagd advies uit.
• Neem inhoudelijke onderwerpen mee in bijbehorende andere adviesonderwerpen en hou een vinger aan de pols t.a.v. de maatregelen die genomen zijn of nog genomen moeten gaan worden.
• Lees de eventuele uitspraken van de Geschillencommissie Kinderopvang. Zit er een opdracht voor de houder in? Vraag dan op wat voor manier de ondernemer hiermee aan de slag gaat.