Klacht over de kinderopvang: stappen en rechten 

Interne klachtenregeling 

In de Wet kinderopvang staat dat elke houder van een kindercentrum of gastouderbureau een klachtenregeling moet hebben. In deze interne klachtenregeling beschrijft de kinderopvangorganisatie hoe ouders een interne klacht kunnen indienen, hoe zij deze zullen behandelen en waar ouders (en oudercommissies) terecht kunnen voor eventuele externe behandeling van de klacht. 

Organisaties zijn verplicht om hun interne klachtenregeling ‘op passende wijze onder de aandacht van de ouders’ te brengen. Passend betekent in ieder geval dat ouders 

• vooraf geïnformeerd zijn over het bestaan van de klachtenregeling; 
• de klachtenregeling eenvoudig zelf kunnen opzoeken en vinden, zodat zij hier niet om hoeven te vragen zodra er een klacht speelt. 

Interne klachten kunnen ingediend worden over: 

• een gedraging van de houder, van een medewerker, of van iemand die werkt in opdracht van de houder, richting ouder of kind; 
• een werkwijze of regel binnen de kinderopvangorganisatie; 
• de overeenkomst tussen de houder en de ouder(s). 

Ben je ergens ontevreden over en overweeg je een interne klacht in te dienen, wacht dan niet te lang. Een periode van twee maanden na het ontstaan van de klacht wordt als redelijk gezien. Heb je eenmaal je klacht ingediend, dan moet de organisatie je hiervan een schriftelijke ontvangstbevestiging sturen. Vervolgens moet je klacht zo snel mogelijk maar in ieder geval binnen een termijn van zes weken afgehandeld zijn; je ontvangt dan een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, waarin ten minste de volgende zaken beschreven staan:  

• Of de klacht gegrond, ongegrond of deels gegrond is;  
• De redenen waarom de organisatie tot dit oordeel is gekomen;  
• Als de klacht en het oordeel daar aanleiding te geven: welke maatregelen de organisatie neemt en binnen welke periode deze worden uitgevoerd. 

Alle wettelijke eisen waaraan een goede klachtenregeling moet voldoen (Wko art. 1.57b) zijn na te lezen in het  Model interne klachtenregeling voor kinderdagverblijven en bso's  Er bestaat ook een Model intern klachtenreglement voor gastouderopvang 

Is de inhoud van je klacht ook voor andere ouders relevant, breng dan ook de oudercommissie op de hoogte. Let op: de oudercommissie is geen klachtencommissie en kan jouw klacht niet inhoudelijk behandelen. Wel kunnen zij naar aanleiding van de klacht kijken naar het algemene beleid van de organisatie. Zij kunnen de organisatie adviseren het beleid aan te passen. 

Jaarlijks klachtenverslag 

Kinderopvangorganisaties moeten elk jaar één klachtenverslag maken van alle schriftelijk ontvangen klachten binnen de gehele organisatie. In dit klachtenjaarverslag moeten de klachten per locatie inzichtelijk beschreven staan. Vóór 1 juni van het daaropvolgende jaar moeten zij dit sturen naar de toezichthouder van de GGD. Ook zijn organisaties verplicht om ouders actief te informeren als het klachtenverslag beschikbaar is. Het verslag is vervolgens eenvoudig te vinden en te lezen, zonder dat ouders deze op hoeven te vragen bij de houder. Het is gebruikelijk dat het klachtenverslag ook met de oudercommissie wordt besproken.  

In het klachtenverslag staan ten minste de volgende vijf zaken beschreven: 

• een korte beschrijving van de klachtenregeling; 
• de manier waarop de klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht; 
• het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie; 
• de strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen per locatie;
• het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie Kinderopvang behandelde geschillen. 

In de ‘Gezamenlijke uitleg van  branchepartijen inzake de klachtenregeling en het jaarlijks klachtenverslag kinderopvang’ worden al deze vijf onderdelen verder uitgelegd.  

Kort gezegd komt het erop neer dat uit het klachtenverslag opgemaakt moet kunnen worden hoeveel en welk soort klachten er op welke locaties van de opvangorganisatie zijn geweest, wat erover is besloten en wat ermee is gedaan. De herleidbaarheid tot locaties leidt, met name bij grotere houders en ten aanzien van gastouders, tot meer transparantie voor ouders. 

Is er in een kalenderjaar bij geen enkele locatie van de opvangorganisatie ten minste één schriftelijke klacht ontvangen, dan hoeft de houder geen klachtenverslag te maken.