Geschilvrij of Klachtenvrij?

Geschilvrij certificaten
Afgelopen maand heeft de Geschillencommissie Kinderopvang weer haar geschilbrieven aan kinderopvangondernemers verstuurd, eventueel aangevuld met het Certificaat ‘Klachtenvrij’. ‘Klachtenvrij’ betekent in deze dat er bij de Geschillencommissie Kinderopvang in het voorgaande jaar geen geschillen zijn behandeld over de organisatie. Publiceert jouw opvanglocatie ook een certificaat ‘Klachtenvrij’? Dan betekent dat in feite dus ‘Geschilvrij’. Dit houdt in dat de betreffende organisatie er genoemd jaar in is geslaagd om (interne) klachten van ouders samen goed op te lossen, waardoor een gang naar de (externe) Geschillencommissie niet nodig is geweest.

Het betekent niet dat er op jouw, of andere locaties van de opvangorganisatie, geen klachten door ouders of oudercommissies zijn ingediend. Ingediende klachten kunnen op een goede manier afgehandeld zijn, waarbij beide partijen tevreden zijn over het eindoordeel en de eventueel genomen maatregelen. En is de klacht niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kunnen ouders naar de Geschillencommissie Kinderopvang stappen.*

Goed klagen
Klachten zelf zijn geen teken van verminderde kwaliteit. Het ontbreken van een goed werkende interne klachtenregeling is dat wel. Klachten en een goede afhandeling daarvan kunnen waardevolle input leveren voor kwaliteitsverbetering. Kinderopvangorganisaties zijn wettelijk verplicht om een regeling te hebben voor het afhandelen van klachten van ouders. In de Wet kinderopvang (Artikel 1.57b, lid 1 t/m 3) staan regels opgenomen waar deze klachtenregeling aan moet voldoen.

Het klachtenverslag
Een van deze regels is dat ondernemers jaarlijks een klachtenverslag moeten maken als er het voorgaande jaar schriftelijke klachten door ouders ingediend zijn (Artikel 1.57b, lid 4). Dit klachtenverslag wordt vóór 1 juni aan de toezichthouder van de GGD gestuurd. Gelijktijdig brengt de ondernemer het klachtenverslag ook actief onder de aandacht van álle ouders. Het verslag is vervolgens makkelijk te vinden en te lezen, zonder deze bij de ondernemer op te hoeven vragen.

In het jaarlijkse klachtenverslag staan de ontvangen klachten binnen álle locaties van de opvangorganisatie beschreven, maar de klachten zijn wel per locatie zichtbaar vermeld.  Hierbij moet per klacht de kern van de klacht beschreven worden, als ook de kern van het oordeel en wat voor soort maatregelen er getroffen zijn of gaan worden. Kortom: uit het klachtenverslag moet opgemaakt kunnen worden hoeveel en welk soort klachten er op welke locaties zijn geweest. Deze herleidbaarheid tot locaties leidt tot meer transparantie voor ouders.

Als een interne klacht geleid heeft tot betrokkenheid van de Geschillencommissie Kinderopvang, dan moet dit ook in het klachtenverslag vermeld worden. Het gaat hierbij om de volgende informatie:

• Bij hoeveel geschillen de organisatie in voorgaand jaar betrokken was;
• Bij hoeveel daarvan de Geschillencommissie Kinderopvang tot een uitspraak is gekomen;
• Wat het onderwerp van deze geschillen was.

Deze informatie kunnen organisaties terugvinden in de geschilbrief die ze van de Geschillencommissie Kinderopvang ontvangen. Is de opvangorganisatie in het voorgaande jaar niet betrokken geweest bij een geschil, dan ontvangen zij voortaan het Certificaat Geschilvrij, waarmee ze trots kunnen laten zien dat er weer een jaar goed is ‘samengewerkt aan kwaliteit’.

Rol oudercommissie
De oudercommissie heeft wettelijk adviesrecht op de interne klachtenregeling en eventuele wijzigingen daarin. Daarnaast heeft het de voorkeur om het jaarlijkse klachtenverslag ook met de houder te bespreken. De reden hiervan is dat de adviesrechten van de oudercommissie vaak aansluiten bij de onderwerpen waar individuele ouders klachten over in kunnen dienen. Vóór 1 juni moet het klachtenverslag naar de GGD verstuurd zijn, dus ons advies is om dit op de eerstvolgende OC-vergadering na 1 juni op de agenda te zetten.

Ontvang je wel als lid van de oudercommissie het klachtenverslag, maar niet als ‘gewone’ ouder, wijs de opvangorganisatie dan op hun plicht om álle ouders actief te informeren over de beschikbaarheid van het klachtenverslag. De ‘Notitie gezamenlijke uitleg branchepartijen t.a.v. de Wet kinderopvang artikel 1.57b inzake de klachtenregeling en het jaarlijks klachtenverslag kinderopvang’ van 4 juli 2024 geeft hierover meer uitleg en handvatten voor ondernemers.

* Ook ondernemers kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Echter, daar gaat geen interne klachtenprocedure aan vooraf.