Klachten & conflicten

Wat moet u doen als u een klacht over de kinderopvang(organisatie) heeft?
In de Wet kinderopvang is vastgelegd hoe kinderopvangorganisaties met klachten moeten omgaan. Hieronder staan de regels uit deze Wet.

Intern klagen

Het kan zijn dat u ontevreden bent over uw kinderopvang. Heeft u een klacht, dan moet u deze eerst intern voorleggen: bespreek het met de verantwoordelijke persoon op de opvang. Wanneer u er samen niet uit komt, vindt u in het klachtenreglement van de organisatie de vervolgstap.

De Wet kinderopvang bepaalt dat elke kinderopvang een klachtenreglement moet hebben. In dit klachtenreglement vindt u de manier waarop u intern kunt klagen. Hiernaast vindt u een model voor een klachtenreglement.

Tip: de oudercommissie heeft adviesrecht op de klachtenregeling van de opvang.

Klacht ook voor andere ouders relevant

Is de klacht mogelijk ook voor andere ouders relevant, breng dan ook de oudercommissie op de hoogte. Let wel: de oudercommissie is geen klachtencommissie en kan uw klacht niet behandelen. Wel kunnen zij naar aanleiding van de klacht kijken naar het beleid van de organisatie.

Extern klagen

Wordt uw klacht binnen de opvang niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kunt u het Klachtenloket Kinderopvang inschakelen. Het Klachtenloket is beschikbaar voor informatie en advies en zal door middel van bemiddeling of mediation naar een oplossing zoeken. Lukt dat niet of is dit in de betreffende situatie geen optie dan wordt uw klacht doorgezet naar de Geschillencommissie Kinderopvang die een bindende uitspraak doet. Hier leest u meer over de stappen in het proces bij de Geschillencommissie

Elke kinderopvangorganisatie is verplicht zich aan te sluiten bij het Klachtenloket Kinderopvang en de Geschillencommissie Kinderopvang. Dat staat in de Wet kinderopvang. Of uw opvang daadwerkelijk is aangesloten, kunt u checken in het Landelijk Register Kinderopvang (LRK).

GGD inlichten

Betreft uw klacht de kwaliteit van de opvang en/of veiligheid van de kinderen, meld uw zorgen dan ook bij de inspecteur kinderopvang van de GGD van uw gemeente. Afhankelijk van de ernst van de situatie kan besloten worden een extra inspectie te doen danwel bij de volgende reguliere inspectie (extra) aandacht besteden aan het betreffende onderwerp.

Klagen als oudercommissie

Als oudercommissie kun je een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Bijvoorbeeld als:

  • de adviesprocedure niet of niet goed wordt doorlopen.
  • de kinderopvangorganisatie geen advies aan de oc vraagt terwijl dat wel zou moeten (zie de adviesonderwerpen).
  • de kinderopvangorganisatie niet de juiste of onvoldoende informatie aan de oc geeft. 
  • het advies niet wordt opgevolgd zonder (geldige) reden en zonder schriftelijke motivatie.

Komt u er met de organisatie niet uit? Dan kunt u als oudercommissie direct naar de Geschillencommissie Kinderopvang. We raden echter aan te raden om in eerste instantie contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang. Wellicht dat bemiddeling of mediation een optie is. Een goede verstandhouding is immers heel belangrijk voor de (verdere) samenwerking.

Als een procedure bij de Geschillencommissie wordt doorlopen en u in het gelijk wordt gesteld, dan kan het zijn dat de kinderopvangorganisatie haar besluit geheel of ten dele moet intrekken. Of één of meer gevolgen van dat besluit ongedaan moet maken. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend.

De Geschillencommissie heeft al diverse uitspraken gedaan. Ook op Rechtspraak.nl staan diverse uitspraken, o.a. met betrekking op de kinderopvangtoeslag. Waaronder deze uitspraak:

Geschillencommissie Kinderopvang oordeelt: de kinderopvangorganisatie had locatie-specifieke gegevens moeten delen met de oc voor zij de organisatie konden adviseren over de nieuwe uurprijs. De tariefsverhoging is teruggedraaid en de ondernemer moest de adviesprocedure opnieuw juist doorlopen, voordat de uurprijs eventueel mocht worden verhoogd. Lees de volledige uitspraak.

Ga naar: overzicht thema's kinderopvang