Klacht over kinderdagverblijf, bso, gastouder of peuterspeelzaal?
Er is een visual gemaakt voor ouders en oudercommissies om gemakkelijk te zien wat u kunt doen als u een klacht heeft over de kinderopvang.
Op deze pagina vindt verder u informatie over:
Intern klagen
Het kan zijn dat u ontevreden bent over uw kinderopvang. Heeft u een klacht, dan moet u deze eerst intern voorleggen: bespreek het met de verantwoordelijke persoon op de opvang. Wanneer u er samen niet uit komt, vindt u in het klachtenreglement van het kinderdagverblijf, bso, gastouderbureau of peuterspeelzaal de vervolgde stap.
Klachtenreglement
In de Wet kinderopvang staat dat elke kinderopvang een klachtenregeling moet hebben. In het klachtenreglement vindt u de manier waarop u intern kunt klagen. Verschillende partijen uit de kinderopvangbranche (waaronder BOinK) hebben een model voor een klachtenreglement gemaakt. Er is een model intern klachtenreglement voor kinderdagverblijven en bso's. En een model intern klachtenreglement voor gastouderopvang. Kinderopvangorganisaties kunnen in dit model hun eigen gegevens invullen.
Tip: de oudercommissie heeft adviesrecht op de klachtenregeling van de opvang.
Klacht ook voor andere ouders relevant
Is de klacht ook voor andere ouders relevant, breng dan ook de oudercommissie op de hoogte. Let op: de oudercommissie is geen klachtencommissie en kan uw klacht niet behandelen. Wel kunnen zij naar aanleiding van de klacht kijken naar het beleid van de organisatie. Zij kunnen de organisatie adviseren het beleid aan te passen.
Extern klagen
Eerste stap: Klachtenloket Kinderopvang
Wordt uw klacht binnen de opvang niet naar tevredenheid afgehandeld, dan kunt u het Klachtenloket Kinderopvang inschakelen. Het Klachtenloket is beschikbaar voor gratis informatie en advies. Medewerkers van het Klachtenloket Kinderopvang lezen of luisteren naar uw klacht/vraag en zij kunnen u advies geven over welke stappen u het best kunt zetten. Zij hebben kennis van alle vormen van kinderopvang, de regelingen die daar gelden en van klachtbehandeling. Zij behandelen alle informatie vertrouwelijk. In een aantal gevallen kan het Klachtenloket Kinderopvang ook telefonisch bemiddelen tussen de ouder en de organisatie.
Mediation door het Klachtenloket Kinderopvang
Als het advies en/of telefonische bemiddeling door het Klachtenloket geen oplossing biedt, dan kan mediation worden ingezet. Geregistreerde mediators – onafhankelijk van de kinderopvangorganisaties – voeren de mediation uit. De mediator brengt op persoonlijke wijze de communicatie weer op gang, begeleidt de gesprekken en bewaakt het proces. De mediation wordt geregeld door het Klachtenloket; in samenspraak met u en de organisatie wordt de vraag voor mediation geformuleerd.
Wat kost mediation?
De mediator organiseert in overleg met de ouder/oudercommissie een gesprek of gesprekken om tot een oplossing te komen. Hiervoor staan 2 dagdelen. Daar worden géén kosten voor in rekening gebracht. Wanneer mediation binnen 2 dagdelen niet leidt tot een oplossing – er wel uitzicht is op een oplossing met meerdere gesprekken – dan wordt daar een offerte voor gemaakt. Je kunt dan kiezen voor betaalde mediation, voor stoppen, of voor de Geschillencommissie (zie hieronder).
Wat als mediation niet lukt?
Wanneer de mediation niet geslaagd is – en de klacht daarmee dus niet is opgelost – kan de ouder of oudercommissie de klacht als geschil laten behandelen door de Geschillencommissie Kinderopvang.
Klacht indienen bij het Klachtenloket Kinderopvang
Een klacht indienen bij het Klachtenloket kan digitaal via www.klachtenloket-kinderopvang.nl/klacht-indienen. Of bel 0900 – 1877 (maandag t/m vrijdag 10:00 tot 16:00 uur).
Volgende stap: De Geschillencommissie
Lukt het niet om via het Klachtenloket tot een oplossing te komen? Dan kunt u naar de Geschillencommissie Kinderopvang. Het proces bij de Geschillencommissie bestaat uit 5 stappen:
- Klacht indienen via het formulier op de site van de Geschillencommissie.
Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/registreren/
- De Geschillencommissie kijkt of het de klacht kan behandelen. Het klachtengeld (€ 25) moet betaald worden en relevante documenten (denk aan het contract en communicatie met de kinderopvang) moeten worden aangeleverd.
Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/inname/
- De andere partij wordt om een reactie gevraagd.
Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/behandelen/
- Er volgt een zitting en de Geschillencommissie doet een bindende uitspraak.
Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/besluiten/
- De zaak wordt gesloten. Als afspraken na de uitspraak niet worden nagekomen kan er weer contact worden opgenomen met de Geschillencommissie.
Meer info over deze stap: www.degeschillencommissie.nl/procesinformatie/afhandelen/
Aansluiten bij het Klachtenloket en de Geschillencommissie is verplicht voor kinderopvangorganisaties
Elke kinderopvangorganisatie is verplicht zich aan te sluiten bij het Klachtenloket Kinderopvang en de Geschillencommissie Kinderopvang. Dat staat in de Wet kinderopvang. Of uw opvang daadwerkelijk is aangesloten, kunt u checken in het Landelijk Register Kinderopvang (LRK).
Klacht melden bij de GGD
Gaat uw klacht over de kwaliteit van de opvang? Of veiligheid of gezondheid van de kinderen? Meld uw zorgen dan ook bij de inspecteur kinderopvang van de GGD van uw gemeente. Afhankelijk van de ernst van de situatie kan de GGD in overleg met de gemeente besluiten een extra inspectie te doen. Of bij de volgende geplande inspectie (extra) aandacht besteden aan het betreffende onderwerp.
Klachten van de oudercommissie
Ook als oudercommissie kun je een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Bijvoorbeeld als:
- de adviesprocedure niet of niet goed wordt doorlopen.
- de kinderopvangorganisatie geen advies aan de oc vraagt terwijl dat wel zou moeten (zie de adviesonderwerpen).
- de kinderopvangorganisatie niet de juiste of onvoldoende informatie aan de oc geeft.
- het advies niet wordt opgevolgd zonder (geldige) reden en zonder schriftelijke motivatie.
Komt u er met de organisatie niet uit? Dan kunt u als oudercommissie direct naar de Geschillencommissie Kinderopvang. We raden echter aan te raden om in eerste instantie contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang. Wellicht dat bemiddeling of mediation een optie is. Een goede verstandhouding is immers heel belangrijk voor de (verdere) samenwerking.
Als een procedure bij de Geschillencommissie wordt doorlopen en u in het gelijk wordt gesteld, dan kan het zijn dat de kinderopvangorganisatie haar besluit geheel of ten dele moet intrekken. Of één of meer gevolgen van dat besluit ongedaan moet maken. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend.
De Geschillencommissie heeft al diverse uitspraken gedaan. Ook op Rechtspraak.nl staan diverse uitspraken, o.a. met betrekking op de kinderopvangtoeslag. Waaronder deze uitspraak:
Geschillencommissie Kinderopvang oordeelt: de kinderopvangorganisatie had locatie-specifieke gegevens moeten delen met de oc voor zij de organisatie konden adviseren over de nieuwe uurprijs. De tariefsverhoging is teruggedraaid en de ondernemer moest de adviesprocedure opnieuw juist doorlopen, voordat de uurprijs eventueel mocht worden verhoogd. Lees de volledige uitspraak.
Klachtenverslag
Kinderopvangorganisaties moeten elk jaar een klachtenverslag maken. Dat moet voor 1 juni van het volgende jaar klaar zijn. Het klachtenverslag moet de kinderopvangorganisatie onder de aandacht van ouders brengen. Het is gebruikelijk dat het klachtenverslag met de oc wordt besproken. De organisatie moet het klachtenverslag ook naar van de inspecteur kinderopvang van de GGD (de toezichthouder) sturen. Zie ook de Wet kinderopvang, artikel 1.57b, lid 4 t/m 9.
Tip voor de oudercommissie: maak van het klachtenverslag een vast agendapunt voor de eerste vergadering na 1 juni.
Naar boven