Bij wie kunnen ouders terecht met een klacht ?

Als u een klacht heeft, kunt u in ieder geval twee wegen bewandelen: de interne en de externe. ‘Intern’ houdt in dat u met uw klacht binnen de organisatie gehoor tracht te vinden, bij de pedagogisch medewerkster, leidinggevende of bij de directie. ‘Extern’ betekent dat u de klachtencommissie of Geschillencommissie benadert. Deze commissies fungeren als een onafhankelijk orgaan, waarin geen mensen zitten die belang hebben bij enige uitkomst van de klachtenbehandeling. Wanneer een interne klacht dus niet naar tevredenheid is afgehandeld, zich nog een keer voordoet of als u verwacht dat het intern indienen van een klacht geen zoden aan de dijk zal zetten, kunt u van een externe klachtenprocedure gebruik maken. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen een klachtencommissie en de Geschillencommissie Kinderopvang.

Klagen bij een klachtencommissie

Voor bejegeningsklachten kunt u zich wenden tot de klachtencommissie. Tevens kunnen ouders terecht bij de klachtencommissie wanneer de kinderopvangorganisatie geen lid is van een ondernemersvereniging. Hierbij is het niet noodzakelijk dat de klacht eerst intern gemeld wordt bij de kinderopvangorganisatie maar wel wenselijk.

De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) bepaalt dat elke kinderopvangorganisatie (kinderdagverblijf,  buitenschoolse opvang, gastouderbureau en peuterspeelzaal) een onafhankelijke klachtencommissie heeft (voorwaarden: minimaal 3 personen en de voorzitter is niet werkzaam voor de kinderopvangorganisatie) of is aangesloten bij een regionale of landelijke klachtencommissie. Deze klachtencommissie werkt volgens een eigen reglement en is laagdrempelig voor ouders. Dit betekent in de praktijk dat een klacht zowel mondeling als schriftelijk kan worden ingediend en dat er zeker geen financiële drempel mag worden ingebouwd. De manier waarop klachten ingediend kunnen worden, moet - volgens de Algemene Voorwaarden - bekend worden gemaakt in het aanbod dat de kinderopvangorganisatie aan ouders doet. Dit kan bijvoorbeeld in de informatiebrochure van het kindercentrum. Dit geldt voor organisaties die zijn aangesloten bij Brancheorganisatie Kinderopvang. Ook indien de organisatie niet is aangesloten bij één van deze ondernemersverenigingen moet er een klachtenreglement, met daarin de te bewandelen wegen, inzichtelijk zijn voor ouders.

Een klachtencommissie maakt bij het onderzoeken van een klacht gebruik van de principes van 'hoor en wederhoor' om de verschillende betrokkenen de gelegenheid te geven hun argumenten en opvattingen toe te lichten. Dit kan schriftelijk of mondeling plaatsvinden. Een uitspraak van de klachtencommissie is een advies en is dus niet bindend. Organisaties 'beloven' uitspraken van de commissie na te komen.
De oudercommissie heeft adviesrecht op de vaststelling of wijziging van een regeling inzake de behandeling van klachten en het aanwijzen van de personen die belast worden met de behandeling van klachten.

Klagen bij de Geschillencommissie Kinderopvang

Ouders die een contract met een kinderopvangorganisatie hebben afgesloten waarbij de Algemene Voorwaarden in de kinderopvang van toepassing zijn, vanwege het lidmaatschap van de Brancheorganisatie Kinderopvang, kunnen klachten over het niet nakomen van deze Algemene Voorwaarden indienen bij de Geschillencommissie. U kunt hierbij denken aan klachten over sluitingsdagen, annuleringskosten en geleverde kwaliteit. De Algemene Voorwaarden bepalen dat u tijdig - binnen twee maanden nadat u de klacht heeft geconstateerd -uw klacht kenbaar maakt bij de ondernemer. Nadat u het geschil heeft ingediend bij de ondernemer, moet u het geschil uiterlijk drie maanden na het ontstaan ervan bij de Geschillencommissie aanhangig maken. De Geschillencommissie doet een bindende uitspraak.
Meer informatie kunt u vinden op de website van de Geschillencommissie Kinderopvang. Op deze site zijn ondermeer eerdere uitspraken en het reglement van de Geschillencommissie Kinderopvang te vinden.

Klachtencommissie of Geschillencommissie?

Adressen klachtencommissies en Geschillencommissie